電話対応マナー編

こんな応対、していませんか？

電話応対の基本を見直そう

1. 電話の受け方
2. 電話のかけ方

好感を与える話し方

1. 主語と述語を明確にする
2. 言葉の選択に気をくばる
3. 接続詞を使う
4. 順序と構成をわかりやすく

好感を与える話の聞き方

クレームを招く電話応対

1. 保留のまま長い間待たせる
2. 電話をたらい回しにする
3. 聞き取りにくい電話を相手のせいにする
4. 専門用語や業界用語で言いくるめる

クレーム電話対応編

クレームは避けて通れない　～クレームのない会社はない～

• クレームには多くのメリットやヒントが潜んでいる

お客様の心理　～クレーム対応の前に（1）～

1. 2つの気持ち～早く解決して欲しい／私はもっと怒りたい～
2. お客様が求めているもの
3. 謝罪には2種類ある

クレーム対応５つのタブー　～クレーム対応の前に（2）～

1. 逃げ腰応対　～またクレーム？～
2. 感情的な応対　～そこまで言われたら黙っていられない～
3. ひとごと応対　～私には関係ない～
4. 消極的な応対　～早く話を終わらせたい～
5. なまけもの応対　～面倒だなと思ってしまう～

クレーム対応3つのステップ　～クレームを訴えたお客様がファンに変わる～

• ステップ1 人間関係をつくる
• ステップ2 状況を把握する
• ステップ3 解決策を提案する

チェックスキット　～クレーム応対の実践例～