鈴木敏文氏が語る顧客を知るための「65の提言」

はじめに

• なぜ、あがり症で人見知りでも成功できるのか
• なぜ、話し方や伝え方が大事なのか
• 鈴木流心理学経営をいま注目の「行動経済学」で裏づける

I部　話し下手でも成功できる

第１章
どんな「話し方」をすれば、相手に伝わるのか

• 居眠りをしている社員を叱って起こしてでも伝える
• 少年時代は極度のあがり症だった

【鈴木敏文の話し方説法1】
借り物の言葉を使わず、自分が知っていることだけを話す

• 人前であがらないコツ

【鈴木敏文の話し方説法2】
身近な事例や例えをできるだけ盛り込んでみる

• 聞き手の共感を呼ぶコツ
• 「中国人の聴衆相手に日本語で話す」

【鈴木敏文の話し方説法3】
話の中に数字をうまく入れると聞き手への親切度が増す

• 数字の力を借りる
• 数字はもろ刃の剣、「ごまかし」も入りやすい

【鈴木敏文の話し方説法4】
「標語」をいくら並べても右から左へと抜けるだけ

• 「顧客第一主義」を唱えるだけでは浸透しない
• いい換えの能力に必要なのはストーリーを描く力

【鈴木敏文の話し方説法5】
自分に酔った話し方は聞き手には退屈

• 自分が物知りであることを売り込んでも効果は薄い
• 「自我の延長」的な行為も相手を疲れさせる
• 相手の反応を察知する力をつけるには「メタ認知」が必要

【鈴木敏文の話し方説法6】
相手の顔を向けさせるには“エサ”の情報を自分なりに持て

• “エビ”の情報で・タイ・を釣る
• 「上司からいわれたので」では相手は聞こうとしない

【鈴木敏文の話し方説法7】
話術だけでは相手は説得できない

• アメリカ人相手の難交渉でも譲歩を引き出せる

【鈴木敏文の話し方説法8】
ただ「話しておきました」では、本当に話したことにはならない

• いかに相手の行動を引き出すか
• 頭の中の「テンプレート」を互いに一致させる
• コミュニケーション能力が最も重要

第2章
人はなぜ、自分のことになると「保守的」になるのか

• 人は自分のことになると「保守的」になる

【鈴木敏文の仕事術指南1】
「売れる店」はなぜ、ますます売れるようになるのか

• 快進撃を続けたディスカウントストア「ザ・プライス」
• 「当日仕入れ、当日売り切り」を可能にした驚異の陳列術

【鈴木敏文の仕事術指南2】
「売れない店」はなぜ、ますます売れなくなってしまうのか

• 「売れない店」が陥る縮小均衡の悪循環
• 人は「100の利得」より「100の損失」を二倍大きく感じてしまう
• 売り手は「機会ロス」より「廃棄ロス」を二倍大きく感じてしまう
• 「儲からないニューヨークのタクシー運転手」が儲けを増やせない理由は何か

【鈴木敏文の仕事術指南3】
なぜ、「うちの店ではこういう商品は売れない」と思い込むのか

• 人は論理ではなく「思考の近道」で考える
• 一事が万事と思い込む「少数の法則」

【鈴木敏文の仕事術指南4】
なぜ、「自分は玄人」と思う人ほど判断がズレるのか

• 最初の情報によって判断が影響されてしまう「アンカリング効果」
• 玄人が陥りやすい「確証バイアス」
• 玄人と素人の対立を乗り越え成功したセブン銀行の例
• 最悪なのは組織全体に判断のズレが及ぶこと

【鈴木敏文の仕事術指南5】
なぜ、売り手は「顧客のために」といいつつ、自分の都合で考えてしまうのか

• 「顧客の立場で」考えれば、自分たちに都合の悪いことも実行できる
• 「無能化」しないためにも常に「顧客の立場で」考え続けることが必要
• 「顧客の立場で」考え、思考のズレから脱する

第3章
人はなぜ、「長期的な利益」より
「目先の楽さ」を大きく感じてしまうのか

• 「長期的な利益」を目指すか、「目先の楽さ」を追及するか

【鈴木敏文の仕事術指南6】
人間はなぜ、「長期的な利益」より「目先の利益」に目を奪われるのか

• 人は、禁煙は健康によいとわかっていてもタバコを吸ってしまう

【鈴木敏文の仕事術指南7】
「仮説・検証」により「機会ロス」を「見える化」する

• 100の損失や不満足を埋めるには200の利得や満足が必要
• 目的意識によって偶然を必然化する

【鈴木敏文の仕事術指南8】
人は一人で考えていると保守的な心理に陥り、前に踏み出せない

• 「対話」から力を借りて保守的な心理を解放する
• 悪循環を脱したコンビニ経営者の事例
• 内向きから外向きに転じたコンビニ経営者の事例
• 誰もが保守的心理に陥らないように仕組み化する

【鈴木敏文の仕事術指南9】
人は挑戦して失敗するより、挑戦しないほうを後悔するようになる

• 株の投資家は「熱烈な巨人ファン」の心理に似ている
• 人は「しなかった後悔」より、「してしまった後悔」を回避しようとする
• 人は長期的には逆に「しなかったこと」を後悔するようになる

II部　商売は感情で動く

第4章
どうすれば不況下でも買ってもらえるか

• 買い手も「思考の近道」や「思考の落とし穴」にはまる
• 鈴木流「感情経済学」の奥義を探る

【鈴木敏文の感情経済学入門1】
なぜ、消費者心理はマスコミ報道の影響を受けるのか

• 消費者の心理はマスコミ報道にも影響される

【鈴木敏文の感情経済学入門2】
なぜ、買う側が「ありがとうございました」と礼をいうのか

• 大ヒットした「キャッシュバック」と「現金下取りセール」
• 持っているものを手放せない「保有効果」の心理を逆転させる
• 「現金下取りセール」は初め、社内で疑問視された

【鈴木敏文の感情経済学入門3】
なぜ、「ガソリン割引券」がヒットしたのか

• 人は同じものでも提示のされ方によって選択の仕方が変わる
• 「フレーミング効果」の心理
• 「衝動買いの時代」には売り方の演出力が不可欠

【鈴木敏文の感情経済学入門4】
なぜ、グラム500円の牛肉の隣にグラム700円を置くのか

• 価格の心理学の不思議
• 「最も売りたい価格帯」に誘導するレストランのコース料理設定

【鈴木敏文の感情経済学入門5】
なぜ、商品の種類を絞ったほうがよく売れるのか

• 選択肢が多いと顧客は判断を先延ばしにする
• 選択肢を絞ると「選ぶ理由」がはっきりする
• 顧客の満足は維持するほうが難しい

第5章
どうすれば顧客の満足度を高められるか

• 売り手の「損失回避」と買い手の「損失回避」は両立しない

【鈴木敏文の感情経済学入門6】
顧客の「満足度の基準」は常に上がっていく

• 猛暑なのに冷やし中華の売り上げが下がった店
• 一発ねらいより、小刻みに改善するほうが顧客には効く

【鈴木敏文の感情経済学入門7】
顧客は「してもらえなかった不満足」を大きく感じる

• 人は挨拶一つでもされなかったら傷つく
• 売り手は常に「あるべき姿」を目指さなければならない

【鈴木敏文の感情経済学入門8】
顧客が求めるのは単なる安さではなくフェアプライス

• 買い手の買い方の知恵が磨かれてきた
• 買い方の知恵と売り方の知恵をマッチングさせる

【鈴木敏文の感情経済学入門9】
消費者は「いうこと」と「行うこと」が一致しない

• 発売前の「買わない」が発売後には「買う」に逆転

【鈴木敏文の感情経済学入門10】
不況の中だからこそ「当たり前のこと」で差がつく

• 「基本の徹底」がなぜ自己差別化につながるのか
• 人は「選ぶ」ときは肯定面に目を向け、「選ばない」ときは否定面に目を向ける

【鈴木敏文の感情経済学入門11】
トップ企業も「買い手の気持ち」を見失えば陥落する

• 選ばれるか、選ばれないか、すべては顧客の心理次第

III部　自分の中の「保守的な心理」を克服する

第6章
ブレイクスルー思考で新しい自分に挑戦する

• 挑戦するか、自分を守るか、その妥協点を変える
• ザ・プライスが短期間に売上増を実現できたもう一つの秘密
• 目を見張ったパートの戦力向上

【鈴木流「生き方・働き方」の極意1】
なぜ、セブンでバイトをすると3カ月で経営学を語り始めるのか

• 主力商品の発注を学生アルバイトに任す
• 店の危機を救った学生アルバイトたち
• 1店舗で年間2億円の商売をオーナーと奥さんの二人ではできない

【鈴木流「生き方・働き方」の極意2】
人は「善意の生きもの」、だからこそマネジメントが大切

• 人数が多くないほうが仕事の質は高まる

【鈴木流「生き方・働き方」の極意3】
人は時間をかけないほうがいい仕事ができる

• 「2カ月以内のオープン」を求めたザ・プライス第一号店
• 自分で仕事にデッドラインを区切れば目標は達成できる

【鈴木流「生き方・働き方」の極意4】
上司は「権限委譲」と「丸投げ」をはき違えていないか

• 「権限委譲」と「丸投げ」はどこが違うか
• 「ボトムアップ」と「丸投げ」のはき違い

【鈴木流「生き方・働き方」の極意5】
なぜ、人は「都合のいい理由」を見つけたがるのか

• 成功は自分の力、失敗は他人のせい

【鈴木流「生き方・働き方」の極意6】
ブレイクスルー思考で自分を超える

• 未来から現在を省みる
• 部下に「君はどうしたいのか」と問いつめる
• 信念にしたがって挑戦すれば、みんなが力になってくれる

第7章
常に懸命であれば「行き当たりばったり」の生き方でもかまわない

• 懸命に仕事をすることの大切さ

【鈴木流「生き方・働き方」の極意7】
懸命に「行き当たりばったり」に生きる

• 学生運動でブラックリストにのる
• ヨーカ堂へ転職したら話がぜんぜん違った
• セブン─イレブンも失敗からスタートした
• 大切なのは人生が一段一段積み上がっていくこと
• 自分の弱点を強みに変える
• 一日一日を精一杯生きる
• 「石の上にも三年」

おわりに