プロローグ：あなたの人格以上のものは買ってもらえない！
自分と握手ができますか？
今日やらないことは十年たってもできない
一回かぎりの人生だからこそ“YES力”で挑戦しよう！
お客さまはあなたの心を買っている
第1章：「気配り」より人に好かれる「心配り」の極意とは？
社長表彰を受けた新人スチュワーデスの心遣いとはなに？
自分の仕事よりお客さまの都合が大事！？
三つ目のお茶に込められた赤十字の精神
お客さまを感動させたもうひとつのエピソード
点数にならない余計なことがサービス
気配りと心配りはどう違う？
最大の競争相手はお客さま
“安心感、一体感”がもたらす本当の顧客満足
期待値を超えた瞬間がお客さまの心をつかむ
髪の毛が入った料理の応対法は？
エプロンを着けたパイロット訓練生の接客姿
前例は自分でつくらなければ百年待ってもできない
仕事のできるベテランが忘れてしまう落とし穴
第2章：相手が感動する“人間関係の真髄”を教えます
良いサービスを提供する必須条件、それは従業員満足
イエス、イエスがパワーを生む
ホウレンソウよりも権限委譲
熱意、使命、気分高揚で仕事が面白くなる
“遊ing”がつくり出した一本の感動の鎖
バイ・ネーム（By-Name）がもたらす絶大な効用
ナポレオンの睡眠時間が短かった理由
松下幸之助が箸袋に書いてくれた教え
乗客を「アゴで指図」したスチュワーデス
褒めた竹輪でお客さまが変わる
一本の割り箸を使えば笑顔ができる
第一印象は永遠に残る印象となる
好きか嫌いかは目で決まる
アイ・コンタクトはお客さまの好感度づくりに効果バツグン
お客さまへの対応はYESの論理で！
気配りの原点は「なるほど」
失敗は将来のためのステップだ！
望んだ人生で器が決まる
十回のプラス言葉で夢は叶う
認める、褒める、肯定するの“ミホコ”さん
おもてなしを超えてしまうとプライバシーの侵害
つかず離れずの阿吽の呼吸がおもてなし
顧客情報は良薬にも毒薬にもなる
夫唱婦随のスタンスがプロの接客法
湯布院を有名にした「お客さま参加型CS」
料理も視覚、味覚だけでなく聴覚が大切に
第3章：部下のやる気を引き出す「太陽型リーダーシップ」
北風型と太陽型のリーダーシップ
自発的行動を促すのは内面からのプラス力学
機会はつくる、チャンスは練って待つ
褒め方と叱り方の鉄則とは？
部下に必要なのはα波、それともβ波？
良いことを想えば良いことが起きる
傍にいて安心できる人がサービス業の原点
リーダーの心得はこの六文字のなかにある
ネアカは三倍得をする
第4章：このコミュニケーション力が人の心をトリコにする
クレームは最高の顧客コミュニケーションなり
小さな傷やミスをおろそかにするなかれ
こまめなトイレ掃除から生まれる最高のサービス
“ヒヤリ・ハット”は事故に至る前兆
現在の瞬間が自分自身との一期一会
トラブルへの対応は“上善如水”の心構えで
先手必勝の秘訣はお客さまニーズの先取り
無理なく楽しく仕事する永久燃料が自己PR
JAL国際線スチュワーデスのブランド力
リッツ・カールトンのクレド「サービスの三ステップ」
おじぎは“先語後礼”と“目切り”がポイント
コミュニケーションの決め手は「共感・質問・復唱」
外国人を説得するコツ「ア・ボ・ヒ・ナ・マ」
第5章：一回こっきりの人生だからこそ、人に好かれて自分を伸ばそう！
NO力ではなく、イエスがあなたを救う
脳を簡単に鍛える三つの方法
心の健康法は何ごとも肯定すること
プラシーボ効果を人生に活かそう
マニュアルよりもすごい暗黙知
接客の極意はひとつ聞いて、ひとつ褒める
NOと言わないサービスが接客の基本
五十円葉書から人生の宝が誕生する
二人対一人の深層心理
貴重な人生教訓は足元に転がっている
共通するのはネアカで楽しい行動派
誰でもいずれお星さまになる……
陽転思考と具体的な行動で人生は変わる
あなたの中には莫大な財産が眠っている
