第1章：営業とマーケティングをリンクさせ顧客の問題に応える
マーケティングなくして企業なし
営業はマーケティングの中心機能
川上型マーケティング時代の営業の役割
消費者の変化が市場を変化させる
消費者ニーズをつかむ川下型マーケティング
宿題型営業活動で差別的優位性を築け
パートナー営業は聞き役からスタート
重要な全社をあげての営業支援体制
顧客を厄介者扱いしていないか
営業マンとは顧客の"素朴な声"の代弁者
第2章：営業マンは社内リーダーになれ
長期的なパートナーシップを、どう構築するか
コンサルティング・セリングのポイント
問題解決型営業に必要なこと
専門家集団によるチーム営業の重要性
営業マンはチームのキャプテン
優秀な営業マンはオーケストレーダー
第3章：営業を強化するパートナーシップ・マーケティング
購買検討時間の短縮が意味するもの
値引きではサプライヤー間の競争には勝てない
対等の立場で20%の得意先を狙う
IBMのパートナーシップへの考え方
win-winの関係をつくる
第4章：売り手と買い手のソリューション満足を築く
ソリューション満足は共創の産物
共創の第1歩は営業マンがつくる
ゴールは最終消費者の満足
顧客を知るためのキーポイント"生活共感"
価値共創活動で顧客に大きなメリットを
第5章：顧客満足の決め手「営業のアフター・マーケティング」
顧客志向でリレーション・ギャップの発生を防ぐ
継続取引に威力を発揮する「囲い込み」
生涯顧客価値をつくる"関係管理"が必要
第6章：営業が行なうワン・トゥ・ワン・マーケティング
取引先を限定し、営業力の集中を
P&Gを変えた戦略的同盟
第1の鍵"個人的信頼関係づくり"
第2の鍵"互恵関係の構築"
第3の鍵"学習関係を活用する"
取引先を分別し、顧客内シェアを高めよ
顧客ロイヤルティを高め、ピラミッドの階段を上る
第7章：サービス・マーケティングでモノを売る
売るには提案というサービスが必要
倍々成長を続けるケーキ屋に学ぼう
GM型マネジメントからサービス・マネジメントへ
第8章：サービス・マネジメントで顧客第一主義を徹底する
商談の成否を決める「真実の瞬間」
評価基準は会社より顧客への貢献度
全社をあげて「真実の瞬間」をもつ
管理者の役割は「高品質のサービス支援者」
組織の目標は顧客の満足
"顧客第一"の色彩に会社を染める
第9章：インターナル・マーケティングで営業マンの士気を高める
従業員第一主義で顧客満足をもたらす
営業マンを軽視したら失敗する
どう営業マンに報いるか
営業マンとトップは一心同体
従業員ロイヤルティが顧客ロイヤルティを生む
好循環を生み出すメカニズム
リレーションシップを形成する「人間くさい部分」
ESからCSへ"2つのマーケティングの合体"
第10章：営業マン主導による新しいインターナル・マーケティング
社員を盟主として遇する経営者主導型
社内営業からスタートする営業マン主導型
社内リソースの戦略的活用
第11章：顧客満足を実現するインターナル・マーケティングのポイント
権限委譲で士気を高める──ポイント(1)
顧客志向、従業員重視の逆ピラミッド組織──ポイント(2)
「社内顧客」をサポートするリーダーシップ──ポイント(3)
社員の感動が顧客を感動させる
経営文化、企業ビジョンの創造──ポイント(4)
