ロイヤルティとは、文字通り「忠誠心」あるいは「忠実さ」を意味する言葉。「自社に対し、より忠誠心のある顧客を創出する」――これがロイヤルティ・マーケティングの狙いである。これがなぜ、不況の時代の「勝ち組」のシナリオとして注目をあびるのか。不況の時代の「勝ち組」は、次のように行動する。 まず、顧客を平等で平面的なものとしてとらえるのをやめ、顧客のランキング化を開始する。そのランクに応じて、顧客へのアプロ?チを変えたみる。結果的には、これがマーケティング・コストの最適配分につながり、無駄なコストも削減されることになった。また、同業他社との単純なシェア争いをやめ、一人の顧客と長く付き合うことを目標とした。
つまり、「市場シェア」競争から、「顧客シェア」「顧客ロイヤリティ」確保への視点の変更である。10年前深刻な消費不況に悩むアメリカで、不況に抵抗力を持つ「アンチ・リセッション」な、「勝ち組に回る」シナリオとして考案されたロイヤルティ・マーケティング。本書では、日米の膨大な具体的事例を引きながら、その基礎知識と急所を徹底的に解説する。関連業種は、スーパー、コンビニ、デパートからファーストフード、ファミリーレストラン、航空会社、ガソリンスタンド、鉄道、ホテルetc．と広大な裾野。